営業拠点の責任者だった頃の私は、とても悩み多き時期でした。
「若手の離職率抑制は当たり前。戦力化も進めよ！と上は簡単に言うけれど、一体どうしたら？」
「若手ともっと対話したいけど、飲み会って時代じゃないし・・・」
「今どきの若者は、何を考えているのやらイマイチよくわからない」
「１on１っていうのがいいらしいけど、どうすればよいのか？」
などと日々もやもやしていました。
本日は、私と同じようなお悩みをお持ちの中間管理職や人事担当者に向けて、私がこれまで学んできたことをお伝えすることで“対話の重要性”だったり、“良い聞き手になるコツ”だったり、“効果的な聞き方”だったりを知っていただきたいと考えています。そして、少しでも皆様の思考がすっきりしていただければ幸いです。
いつも通り、リラックスしながらお読みいただけるようにと思っています。何かちょっとした気づきがあなたの中に生まれてくれることを願っています。そして、もし少しでも興味を持たれましたら、あなたにもコーチを目指していただいても良し、コーチングを受ける側になっても良し、とにかく行動していただきたいのです。そして、身近な誰かに貢献し、身近な誰かから学びましょう。
▼人はなぜ他人の話を聞けないのか？
社会人になりたての頃は、よく上司に𠮟られていました。
「君は、まったく人の話を聞いていないな！」
「最後まで俺の話を聞け！」
「それが人の話を聞く態度か？！」
あなたの身の回りにも「あの人は、全く人の話を聞いてないよね」なんて陰口を言われている同僚はいませんか？
では
なぜ、人は他人の話を聞けないのでしょう？
なぜ、人は、話を聞かない人のことを悪く言うのでしょう？
一説によると、他人の話を鵜呑みにすることで、自分の生命が危険にさらされることを防御する本能らしいです。知らんけどｗｗ。
私の場合、相手の話を遮ってしまう典型例は、相手が間違って理解しており、それを否定する場合ですね。
「違うんです、違うんです。実は、それは間違いで、実際には、××なのです。」
これなどはまさに、相手に間違った理解をされることで、こちらが意図しない行動をとられることを防御するための本能が発動しているのでしょう。
しかし、それにしても、話を聞かない人に対して腹が立つのは、なぜなのでしょう。
▼話を聞いてもらった人に生まれることとは
あなたは、目の前の相手に話を聞いてもらえず、頭にきた経験はありますか？ひょっとしたら、アンケートを取ったら100％の人が「ある」と答えそうな気がします。私もコンサルティングの場面ですと、クライアントからの求めに応じてアドバイスをすることもありますが、聞いてもらえず、困った経験が少なからずあります。（決して頭にくることはありませんのでご安心を）
少し想像してみてください・・・。
あなたは、優秀な営業マンです。帰社するやいなやボスに呼ばれて報告を求められました。そこで、今日の成果や進捗などを報告し始めます。
その矢先にボスから「プロセスはもういいよ。で、今日の契約は何件？」と聞かれたらどんな気持ちでしょうか？
かなり、がっくり来るのではないでしょうか？さすがに、今どき、こんな上司はいないとは思いますが・・。また、話を整理できないまま話し始めたところ途中で「それって、つまり〇〇って言うこと？」なんて遮られたとしたらどんな気分でしょうか？これもみなさん経験があるのではないでしょうか？
話を聞いてもらえないと“がっくり来る”と書きましたが、つまり“話を聞いてもらえない”ということは、自分の発言（存在）を軽く捉えられていると感じるのです。ともすれば、チームにとって不要な人間であるという孤立感すら覚えるのです。
では、逆にじっくりとよく聞いてくれたらどんな感情になるでしょうか？
もし、あなたがリーダーでなくても「スタッフの話を聞くことがどれだけ良い効果を生むのか」は、容易に想像がついたと思います。
みなさんの肩を持つわけではありませんが、それが分かっていても人の話を聞くことはとても難しく、簡単にはできないものなのです。
▼人に話を聞いてもらうことで生まれる話し手のメリット１
人に話を聞いてもらうことで、話し手には自信が生まれます。
じっくりと話を聞いてもらえた話し手には、「自分は、注目されている」という感情が生まれます。それは、“より良い話”や、“有益な話をしたい”という意欲に繋がり、次に、新しい事にチャレンジする気持ちや、行動的な発想に繋がっていきます。
つまり
人は話を聞いてもらうだけで、ポジティブな発想ができるようになるのです。
では、それを、さらに強化するために私たち聞き手にできることはあるのでしょうか？
これは、話し手の受け取り方次第の側面が大きいため、個別の対応が必要です。しかし、共通して言えることは、「興味と関心を持って聞く」ことです。自分が話し手の時を想像してみてください。きっと、満足感や自己肯定感が高まるはずです。
▼人に話を聞いてもらうことで生まれる話し手のメリット２
話し手は、話すことによって考えがどんどん深くなります。
また、自分が以前から考えていたことを表明したり、話しながら考えたりすることで、話し手の思考は深まり、新しいアイデアを創造することに繋げられるというメリットがあります。
つまり、“話すこと”は、“自分を知ること”や“よく考えること”に繋がっているのです。
ただ、いつもいつも素晴らしいアイデアが浮かぶわけではありません。話している間ではなく、後日、気づきやひらめきとして頭に浮かぶこともあります。
それにしてもこのような素晴らしい現象が起きるのであれば、積極的にスタッフや同僚の話を聞くべきではないでしょうか。
▼聞き手に必要な能力とは
では、私たちの聞き手としての能力はどれほどなのでしょうか？
以下の質問は、聞き手が求められている能力です。あなたは、いくつできているでしょうか？
- 話し手に対してうなずいたり、微笑んだりして興味を示し、話の続きを促す
- （関心の有無とは関係なく）人の話を聞くときは注意を払って聞いている
- 言葉や話し方や表情などについて、評価を加えずに聞いている
- 話を聞くときには、気が散るような状況や場所を避けている
- 話しかけられたら、自分のことはさておき、相手の話に集中している
- 相手の話がすべて終わるまでしっかりと待ち、途中で口を挟んだり、相手が言おうとしていることを先走って口にしたり、結論に飛びついたり、急かしたりしていない
- 考えの違う人の話でも、まずは聞くようにしている
- 人の話を聞いているときや講義などに参加しているときに、別のことを考えないように集中している
- 相手の態度や感情に注意を向けて、相手が何を伝えようとしているのかを全部理解しようとしている
- 話の中で分からないことがあったときは、理解しているふりをせず質問している
- 相手の話に集中し、次に自分が何を話そうかなどは考えないようにしている
- 何かが抜けていたり、矛盾したりしていると感じたときは、直接質問をする。
- 聞いていて分からないときには、話し手にそのように伝えている
- 話を聞いているときには、相手の立場に立ち、相手の視点からものを見るようにしている
- 正しく理解できているかどうかを確認するために、相手の言ったことを自分の言葉で繰り返すことがある
どれも耳の痛いチェック項目ですね。あなたは、いくつチェックマークが入りましたか？
つまり、これらができれば、聞き手としては、プロと言えそうです。どれも、高等テクニックと言うわけではありません。特別なトレーニングを受けなくても、日々、十分に気をつけて、集中していればできそうですが、これがなかなか簡単ではないのです。では、そんな頑張るあなたを妨害していることとは、どんなことなのでしょう？なぜなら、それがわかれば、良い聞き手になることができるからです。
▼相手の話に集中しようと頑張るあなたを妨害していることとは
- 文化、経歴、先入観の違い
例えば・・東京の人は気取ってる。関西人はケチ。 - 騒音
周りに騒音や人の声などは、コミュニケーションの邪魔をします。 - 相手よりも自分に意識が向いてしまう
「自分だったら・・」や「それはおかしいのでは？」など - 話し手の問題
スピードが速かったり、滑舌が悪かったり、口癖がきついなども聞き手の集中力をそいでしまいます。 - ボキャブラリーが違う
例えば・・やたらと横文字が多い人や流行語・言い間違いなど
このように私たち聞き手の頑張りを阻害する要因は、このように本当にたくさんあります。
▼まとめ
いかがでしたでしょうか？
本日は、聞き手として上級者になるために、
“人の話を聞くことがなぜ難しいのか？”
“聞くことのメリット”
“私たちの聞く能力の現状分析”
について、私の経験談を交えながらお伝えしました。
これらのことを理解しつつ、スタッフや同僚の話を聞くことができれば、あなたもプロの聞き手の第一歩を踏み出したも同然です。それでも「もっと良い聞き手を目指したい」そんなリーダ方向けに、次回は、より具体的なテクニックについてお伝えします。どうぞ、お楽しみに。
明日からといわず、今日から、気づきをもとにあなたなりに実践をしてみてください。良い聞き手になるためには、何よりも日々のトレーニングが一番大切だからです。
私も、みなさまにこのコラムをお読みいただき、自分に自信が付き、後編を書くためのモチベーションが上がりました。
本日も最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。
中小企業診断士 山本 哲也
もし、少しでもご興味がおありでしたら・・・（ZOOM対応可能）
