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こんにちは、大阪府堺市からみなさまのちょっとした変化を応援しています。中小企業診断士の山本哲也です。

先月、研修によるインプットのために、仙台へ出張に行ってきました。あくまでインプットのためであってリフレッシュのためではありません(笑)
最近、サブスクに触れる機会が増えたので、自分の頭の整理を兼ねて少しだけ思うところを書き記しておきたいと思います。ぜひご意見をコメントからいただけると嬉しいです。

最新ビジネスモデル?

”サブスク”ってなぜ流行しているのでしょう?今までのビジネスモデルとどこに違いがあるのでしょう?今後、事業者もユーザーも思考が深まるにつれて素朴な疑問が沸き上がる気がします。なぜなら・・・

ユーザーから見たベネフィット。あえてデメリットを考えてみる

1.買い物の都度、競合サービスと比較したコスパについて検討する必要がない
もちろん、常にベストの消費をしたくはあるのですが、24時間365日はさすがにしんどいです(大阪人としては頑張らないと!とは思うのですが・・・)
その点サブスクだと毎月、なんとなくお得であろう消費活動を自動的に行える点は、メリットかなと思います。思考停止ができますもんね。

2.事業者とユーザーの双方のメリットとして夫婦のような安定した?関係が築けることがあるのではないでしょうか?
具体的に言うとユーザー側は、

「定期的に使います!」という義務を約束する代わりに「おトク」だったり「わがままを聞いてもらえる」だったりを提供される。一方で事業者は、ユーザーが、安定した収益源を約束してくれる代わりに値引きやおまけなどのお得感を提供して、代わりにマーケティング費用を削減できる

もっとも大きな事業者側のメリットは〇〇だ。

早合点で誤解しないでくださいね。マーケティング費用の削減が重要なのではなく・・・顧客と夫婦のような安定した関係性を築けることにメリットがあるのです。なぜなら、スポット受注では、一般的には、サービス提供側がユーザーのベネフィットを想定して一方通行でサービスを提供しています。「こんなサービスは必要でしょう?こんなことを提供したら喜ばれるでしょう?競合よりもコスパが良いのできっと買ってくれるでしょう?」といった具合です。

一方でサブスクモデルでは、先ほどお伝えしたように顧客側のメリットとして、継続支払いを約束する代わりに「おトクだったり、わがままを聞いてもらえる」といったものを享受できる点があります。一見すると、事業者側にとっては、ユーザーに振りまわされて不利な立場なようにも見えますが、それは理解不足かもしれません。

なぜなら、顧客がお金を支払いながら、わがままや不満をぶつけてくれるのです。つまり、そのニーズに対応することイコール、マーケティング費用を限りなくゼロにしつつ顧客ニーズを収集することができ、提供価値を向上することもでいますし、顧客のニーズに対応するかどうかのイニシアティブを事業者側が握れるということです。

これによってマーケティングは、大きく変化します。

具体的には「売れる仕組みづくり」をするものではなく、「買い続けたい気持ちづくり」をどのように提供するかです。一見同じような気もしますが、よくよく考えると具体策レベルでは大きな違いが生まれるはずです。

一橋大学の楠木教授曰く「結局、サブスクというのは、成功の原因ではなく結果なのだと思います」とおっしゃっています。つまり、サブスクが打ち出の小槌だと考えている人が増えている気がしませんか?「次に来るのは〇〇のサブスクだぜ!」とか。これは、きっと継続性がなく発展性のないモデルだと思います。

サービス自体にすでにきちんとした独自の価値があって、従来の取引でも買いたいといってくれる人がいることがまず大切。そこへサブスクというサービス提供方法(代金支払い方法)を取り入れることによって「価値が増す」ようなものであること、この順番が大切だと思います。サブスクは「価値を増幅するもの」であって「価値を作るもの」ではないのです。

サブスク=コミュニケーションを目指す

オーダーメイドサービスのサブスクを時々見かけますが、面白いですよね。記憶があやふやですが、一人一人のお肌に合わせたシャンプーや化粧水、女性向け洋服など、事前にユーザーの情報を集め、事業者は、それをもとにした商品を送る。
ユーザーは、使ってみた感想や不満をフィードバックする。事業者はそれを受けてサービスを改善する。まさに典型的なPDCAサイクルですね。ユーザーからフィードバックがあるから反応せざるを得ない。自然とPDCAサイクルが回るイメージですよね。これが仕組み化されたサブスクは強いですね。ECビジネスの話を聞いているとCPA(顧客獲得単価)の話ばかりする人が時々いますが、サブスク向きではないですよね。ユーザーからのフィードバックをどうやってもらうか、次のサービスにどのように生かすかを考えることが「サブスク」を成功させる上で地味だけど、もっとも有効な方法だと思います。

また、「サブスク」というのは顧客の「囲い込み」だと言う人がいますが、それにもちょっと違和感があって、囲い込まれたと思っているお客さんはゼロだと思います。定着してもらうための私たちの努力と顧客のリクエストがぴったり合致した時間だけ契約が続くのです。

ローンチした当初とサービス内容が変わってしまおうが、提供価値やターゲットが変わってしまおうが、特に恐れることはなく、自分たちが大切にした顧客と徹底的に向き合うことが大切なのです。そんな地道なことの継続の先に同じような課題を持つ顧客が集まり、コミュニティやファンというようなかたまりになっていき、伴って事業も成長していくものだと思います。

決して新しいモデルではない!

とっても新しいビジネスモデルのようにとらえてしまいがちですが、その本質は、商店街にあるような地域密着型のレストランと全く同じなんだとおもいます。お店は、常連を飽きさせないように、メニューや内装を定期的に変化させる。常連との対話を大切にし、好みに応じたものを提供したり、時にはこっそり特別扱いもする。一方、常連さんは、お店を大切に考えているので、知人に紹介したり、同伴したり。ご新規さんにも気を使い、競合店の様子も報告する。いわゆる行きつけの店というやつですね。そういえば、行きつけのお店を持っている人が減っているようですね。寂しい限りです。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。この記事に関するご意見ご感想などぜひ、お寄せください。

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